なぜヒアリングが難しいのか

1. 言葉の定義が違う

同じ言葉でも、人によって意味が異なります。「顧客管理」と言っても、名刺管理なのか、商談管理なのか、請求管理なのか。

2. 当たり前すぎて言わない

現場では当然のことを、わざわざ説明しないことがあります。暗黙の前提が抜け落ちます。

3. 解決策を語ってしまう

「Excelで管理したい」と言われても、本当の課題は別にあるかもしれません。

ヒアリングの基本テクニック

1. オープンクエスチョンから始める

「はい/いいえ」で答えられない質問で、相手の考えを引き出します。

• 「今の業務で困っていることは何ですか？」
• 「理想の状態を教えてください」
• 「その作業にどのくらい時間がかかっていますか？」

2. 5回の「なぜ」

表面的な要望の背景にある本当の課題を掘り下げます。

例：「レポートを自動化したい」→ なぜ？→「作成に時間がかかる」→ なぜ？→「データが分散している」→ 本当の課題は「データの一元管理」

3. 具体的なシーンを聞く

「普段どのように作業していますか？実際に見せてもらえますか？」

4. 言い換えて確認する

「つまり〜ということですね？」と確認しながら進めます。

ヒアリングでの注意点

• 専門用語を使わない
• 相手の話を遮らない
• メモを取りながら聞く
• 複数の人から聞く（立場で見え方が違う）

筆者：芝 香（しば かおる）
ネクストソサエティ株式会社 代表取締役。北海道文教大学非常勤講師（経営マネジメント論・マーケティング論）、北海道大学会計レクチャー講師。恵庭市主催の起業塾講師も務める。中小企業の経営支援やICT導入コンサルティングを専門とする。